e-HANDEL – A CO Z KLIENTEM?

Zamówione produkty miały dotrzeć do klienta w ciągu 7 kolejnych dni. Towar w praktyce dojeżdżał przez prawie trzy tygodnie, a część została wręcz anulowana, przy czym nigdy nikt nie zadzwonił do klienta, by poinformować go o jakichkolwiek problemach z zamówieniem. Próby nawiązania kontaktu ze sprzedawcą przez klienta kończyły się niepowodzeniem. Mimo bogatej oferty i konkurencyjnych cen, klient już nigdy więcej nie wrócił do tego sklepu.

Klient zamówił produkty z miesięcznym wyprzedzeniem, by mieć pewność, że wszystkie dojadą we właściwym czasie. Przy każdej korespondencji ze sklepem wskazywał konkretny, odległy dzień dostawy, kiedy spodziewał się swojego zamówienia. Sklep mimo, że termin potwierdzał, finalnie wysłał zamówienie zaraz po jego skompletowaniu. Towar wrócił do sklepu, skąd miał zostać wysłany ponownie już we właściwym czasie. Tym razem wysłano go za późno – ponownie wrócił. Klient nie miał czasu na kompletowanie produktów w innych sklepach, dlatego sam odebrał towar, ale do sklepu już nigdy nie wrócił.

Sprzedawca informował w swoim sklepie o terminie realizacji zamówienia 24h, co również potwierdził w korespondencji. Po dwóch dniach od zamówienia klient poprosił o potwierdzenie wysłania przesyłki. Nadanie zostało potwierdzone, a w dalszym kontakcie przekazany numer listu przewozowego – okazał się nieprawdziwy. Czwartego dnia klient złożył zamówienie w innym sklepie, które otrzymał nazajutrz. Trzy dni później, zadzwonił kurier, że wiezie paczkę z pierwszego sklepu. Przyjęcia odmówiono, co zdziwiło sprzedawcę, a klient nigdy już nie wrócił do jego sklepu.

Brak właściwego serwisu to początek końca sprzedaży

Choć handlować w sieci może każdy, nie każdy będzie umiał
Image courtesy of cooldesign / FreeDigitalPhotos.net

Nie są to fikcyjne scenariusze jakości obsługi niektórych sklepów internetowych. Prawdopodobnie każdy, kto robi zakupy w sieci, spotkał się z opóźnieniem dostawy, z brakiem kontaktu ze strony sprzedawcy, czy w ogóle brakiem produktu. Powyższe sklepy wydawały się być świetnie przygotowane do zawojowania rynku. Bogata oferta, świetna witryna z łatwą nawigacją czy atrakcyjne ceny miały się stać gwarancją sukcesu. Tymczasem w handlu w sieci największą uwagę trzeba przykuć do procesów, które mają miejsce po potwierdzeniu koszyka przez klienta. Wiele firm wydaje się zupełnie tego nieświadoma.

Jak zupełnie inaczej potoczyłyby się losy współpracy klienta z tymi sklepami, gdyby tylko:

  • informacja o posiadaniu produktu była prawdziwa
  • przewidywany termin dostawy był prawdziwy
  • sklep zanotował sobie oczekiwaną przez klienta datę dostawy (skoro ją potwierdził)
  • sklep informował klienta na bieżąco o trudnościach w skompletowaniu zamówienia dając mu możliwość rezygnacji z zakupów (przecież poinformowany klient i tak by czekał)

Czy wykonując całą pracę związaną z pozyskaniem dostawców produktów, tworzeniem bazy towarów, inwestując w stronę WWW i jej pozycjonowanie, integrując się z innymi partnerami, takimi jak firmy kurierskie, przekazanie prawdziwej informacji klientowi wydaje się być naprawdę trudne? Czy tak trudno jest oferować produkty, które faktycznie są w ofercie, z terminem dostawy, który faktycznie może być zagwarantowany? Czy nawet jeżeli już nie uda się dotrzymać terminów, tak trudno jest zadzwonić do klienta, by go o tym poinformować? Metody takie bardziej przypominają działanie na jeden raz – i taki też mają skutek. Klient, który raz się skusił skorzystać z oferty takiego sklepu już nigdy do niego nie wróci.

W e-sklepie wiele czynności dzieje się automatycznie, ale to nie znaczy, że można zupełnie zapomnieć o kliencie i pozostawić go samemu sobie. Chcąc skutecznie budować swoją pozycję na rynku trzeba nie tylko inwestować w narzędzia, które potrafią przewidywać potrzeby klientów, prowadząc ich skutecznie przez całe zakupy, aż do płatności i nadania przesyłki. Trzeba również poświęcić czas na właściwą komunikację z klientem, ale nie o nowej ofercie sklepu, ale przede wszystkim o trudnościach w realizacji zamówienia. Trzeba nauczyć się przekazywać te informacje i udzielać przy tym pełnego wsparcia klientowi. On musi poczuć, że dla kogoś po drugiej stronie jego zamówienie jest ważne. Tymczasem wielu sprzedawców woli przeczekać, udawać że problemu nie ma, a nim klient zacznie zadawać pytania, towar być może już do niego dojedzie. To niestety podważa wiarygodność całej branży. Bez pozytywnej opinii użytkowników i stałej, rosnącej grupy klientów, żadna działalność (nie tylko w Sieci) nie może liczyć na sukces.

Biorąc pod uwagę liczbę przeszkód do pokonania, przekazywanie klientowi rzetelnej informacji wydaje się najprostszą czynnością w całym e-biznesie. Mimo to wiele firm zupełnie o tym zapomina, a czasem wręcz celowo pomija, chcąc w ten sposób budować swoją silną pozycję. Z oczywistych powodów w dłuższej perspektywie czasu kończy się to tylko porażką psując przy tym opinię wszystkich podmiotów zaangażowanych w e-handel.

Zobacz także:

Rafał Szcześniewski

Manager Logistyki z wieloletnim doświadczeniem w zarządzaniu łańcuchem dostaw, gospodarką magazynową, logistyką i dystrybucją. Założyciel dla-logistyka.pl