OBIEG GOTÓWKI: KLIENT – KIEROWCA – KASA

Poniższy wpis poza prezentacją wdrożonych zmian w kontroli obiegu gotówki, ma być okazją do zastanowienia się nad odpowiedzialnym kształtowaniem procesów, procedur i towarzyszących im narzędzi. Wszelkie wprowadzane w firmach udogodnienia, zmiany, standaryzacja powinny ułatwiać pracę, podnosić jej efektywność i jakość. Czasem jednak wydaje się, że ma jedynie zaspokoić ego kierownictwa – „był problem, a ja coś z nim zrobiłem”, przy czym „coś” jest tu dominujące i całkowicie nieokreślone. Aby naszymi decyzjami nie przenosić źródła błędów z punktu A do B, a całkowicie je wyeliminować, trzeba wykonać kilka kroków. Przede wszystkim trzeba wyodrębnić ten niedoskonały obszar i prześledzić zachodzące w nim procesy. Następnie wskazać czynności, które mogą być źródłem problemów i zaproponować  ich zmiany. I na koniec to, o czym zapomina wielu menedżerów, tj. upewnić się, że dysponujemy odpowiednimi zasobami i narzędziami, by te zmiany wdrożyć oraz analizować ich efekty (poddawać dalszemu doskonaleniu). Właśnie te czynności omówimy sobie na przykładzie zrealizowanego przeze mnie wdrożenia w firmie handlowej.

Image courtesy of Grant Cochrane / FreeDigitalPhotos.net

Image courtesy of Grant Cochrane / FreeDigitalPhotos.net

Firma w swojej działalności oferowała sprzedaż towarów za pobraniem, tj. płatnych kierowcy przy odbiorze. Kierowca przy dostawie posiadał przy sobie oryginał i kopię dokumentu WZ oraz oryginał Faktury. Z powrotem zabierał ze sobą tylko, podpisaną przez klienta, kopię dokumentu WZ. Wracając z gotówką do firmy zgłaszał się do kasy, by ta odebrała od niego pieniądze i zaksięgowała je na właściwym koncie klienta. Niestety zdarzały się sytuacje, w których kierowca opóźniał rozliczenie gotówki, a co za tym idzie, dochodziło do zablokowania obsługi klienta, ze względu na przeterminowane płatności. W tym miejscu większość osób odpowiedzialnych za pracę kierowców uznałaby, że należy surowo ukarać kierowcę, by na przyszłość nie zwlekał z rozliczeniem. Sedno problemu jednak tkwi w tym, że z punktu widzenia klienta nie jest ważne kto zawinił, a zatem kto zostanie ukarany. Ważne jest jedynie to, że pieniądze chociaż zostały przekazane przy dostawie, nie trafiły na czas do kasy (z powodów, które klienta nie interesują), a przez to doprowadziły do zablokowania dalszych zakupów klienta. Karanie nie rozwiążę tego problemu. Konieczna jest głębsza analiza problemu.

Analiza całego procesu i towarzyszącego mu przepływu informacji wykazała szereg trudności, które muszą pokonać pracownicy by rozliczyć gotówkę klienta. Przede wszystkim kierowca wracał do firmy tylko z dokumentem WZ, na którym nie było informacji o sposobie płatności. Nikt zatem na podstawie przeglądu tych dokumentów nie był w stanie stwierdzić, czy kierowca miał w danym dniu jakieś pobrania. Informacji tej nie było także na liście przewozowym, stanowiącym zestawienie wszystkich wywiezionych w danym dniu paczek, gdyż ten tworzony był na podstawie dokumentów WZ. Pracownik kasy, który rozliczał kierowców (także z dokumentów WZ), również nie miał możliwości szybkiego sprawdzenia, czy stojący przy okienku kierowca powinien rozliczyć się z pieniędzy. Jedyne zestawienie, które pokazywało nierozliczone transakcje, oparte było na fakturach sprzedaży, które z kolei nie miały bezpośredniego powiązania z dokumentem WZ – to powiązanie w systemie istniało, ale z poziomu użytkownika nie było możliwości jego podglądu. Warto wspomnieć, że przed wyjazdem do klientów kierowcy skanowali zabierane dokumenty WZ, tworząc systemowe powiązanie przesyłka-kierowca. W ten sposób w systemie mieliśmy informację, który kierowca zabrał daną przesyłkę (dokument WZ) oraz której faktury przesyłka dotyczyła. Wiedzieliśmy także, czy faktura ta była gotówkowa czy przelewowa. Jednak ubogie narzędzia pracy w żaden sposób nie potrafiły tej informacji przekazać, tak by kierowca pamiętał o rozliczeniu, a kasa była w stanie tego przypilnować.

System obiegu gotówki, choć w założeniu poprawny, ze względu na brak podstawowych narzędzi okazał się całkowicie bezużyteczny. Oczywiście można karać kierowcę i kasjerkę za nierzetelne rozliczenia, ale czy zmieni to wizerunek firmy w oczach „zablokowanego” klienta? Czy opóźnione rozliczenie zawsze jest wynikiem złej woli pracowników? Może gotówka przyjęta przez kierowcę była bardzo mała, przyjęta na samym początku dnia i naturalnie o tym zapomniał? A kasjerka nie miała z kolei czasu, by każdego dnia ręcznie przeglądać ponad 300 dokumentów w poszukiwaniu gotówki. Oczywiście możemy przyjąć, że obowiązkiem kierowcy jest pamiętać, a kasjerki sprawdzić, tylko czy to rozwiąże wszelkie problemy? No i jak to będzie świadczyło o nas, jako osobach zarządzających? Wbrew pozorom, znacznie prostszym rozwiązaniem jest po prostu stworzenie lepszych narzędzi. Nie możemy zapominać, że to na kierowniku spoczywa obowiązek zadbania o takie narzędzia pracy, które pozwolą jego pracownikom możliwie najlepiej realizować swoje działania. Brak takich rozwiązań jest jego porażką.

Ja zmiany zacząłem od kasy. Skoro w systemie były wszystkie informacje niezbędne do kontrolowania gotówek, czemu ich po prostu nie pokazać. Dlaczego nie dać możliwości szybkiego podglądu nierozliczonych transakcji gotówkowych, ale znacznie bardziej szczegółowo. Stworzyłem raport, który prezentował dane klienta, nr faktury, nr dokumentu WZ, a także dane kierowcy, który towar dostarczał. Dzięki temu, gdy kierowca zjawiał się by rozliczyć dokumenty, kasjerka jednym kliknięciem mogła sprawdzić, czy nie zalega on z rozliczeniem pieniędzy. Skrócił się również czas wyszukiwania klienta, któremu wpłatę należało zaksięgować.

Dalsza obserwacja procesu obnażyła jednak pewną jego słabość. Kasjerka musiała bezwzględnie pamiętać, by zawsze wygenerować raport przy okazji każdego kierowcy, każdego dnia. A gotówek mogło być raptem kilkanaście w miesiącu. Nowy model pracy wymusił wielokrotne powtarzanie tej samej czynności, by obserwować zjawisko o niewielkiej dynamice zmian. Mogło to prowadzić do naturalnego pomijania każdorazowego wykonywania raportu – bo co mogło się w nim zmienić. Z kolei pomijanie raportu niosło za sobą ryzyko nieterminowego rozliczania gotówki – a więc przyczyny wszystkich tych zmian. Dlatego na mapie procesu wykonałem krok wstecz. Na liście przewozowym, z którego przecież rozliczał się kierowca, dla transakcji gotówkowych, umieściłem komunikat „GOTÓWKA” wraz z wartością brutto oraz symbolem klienta. Dzięki temu każdy, kto tylko spojrzał na list przewozowy, widział gotówki do rozliczenia. Dzięki temu kierowcy pamiętali i mogli lepiej się pilnować, a kasjerce było jeszcze łatwiej ich kontrolować i rozliczać. Stworzony wcześniej raport służył teraz wyłącznie okresowej kontroli.

W ten sposób powstało narzędzie, które w sposób kompletny i bardzo intuicyjny pozwalało kontrolować obieg gotówki. Przy tym nie wymagało ono żadnego nakładu pracy. Informacje, które wręcz same się narzucały, pochodziły z danych, które w systemie i tak zawsze były. W powyższym przypadku działania nie ograniczyły się jedynie do zmiany procesu, ale także zapewniły narzędzia, które miały zagwarantować jego sprawny przebieg. Warto pamiętać, że wszelkie udoskonalenia zawsze mogą ze sobą nieść komplikacje innych czynności. Dlatego po ich wdrożeniu znowu kontrolujemy cały proces, poszukując  w nim nowych źródeł zakłóceń i sposobów, które pozwolą na ich eliminację.

Rafał Szcześniewski

Manager Logistyki z wieloletnim doświadczeniem w zarządzaniu łańcuchem dostaw, gospodarką magazynową, logistyką i dystrybucją. Założyciel dla-logistyka.pl